Увеличьте поток пациентов с MANGO OFFICE

Для снижения процента пропущенных звонков в медучреждение стоит рассмотреть следующий комплекс мер:

• Переход с разрозненных номеров на единую виртуальную АТС для стоматологии, клиники, поликлиники соответственно — это позволит связать работу разных филиалов, сэкономит средства на телефонию для частной клиники или для государственной, станет базой для последующей автоматизации рутинных операций и соберет данные для дальнейшего анализа.
• Подключить умное распределение звонков по алгоритму, выбранному вами на основе знания реалий вашей клиники и штата. После этого звонок, направленный в регистратуру, будет доступен для ответа, например, всем свободным операторам или только тому, кто имеет меньше всего вызовов на сегодня, чтобы нагрузка была равномерной для всех администраторов.
• Создание омниканального контакт-центра для медицины, в конкретном случае — для клиники, либо сети медучреждений: используйте все доступные текстовые каналы для связи с клиентом, не останавливаясь исключительно на голосовой связи. Благодаря этому вы сможете связаться с пациентом в удобном ему формате даже после пропуска звонка, что позволит сохранить клиента.
• Голосовой робот для записи пациентов — в случае перегруженной линии или вызова в нерабочее время пациент сможет записаться, следуя по пунктам за голосовым роботом.
• Голосовое меню (IVR) — благодаря ему вызов пациента будет перенаправлен сразу на нужного сотрудника. Смоделируем ситуацию: клиент звонит по вопросам ОМС/ДМС, желая узнать, покрывается ли его визит страховкой. Меню предлагает нажать «1» для связи с неотложной помощью, «2» для озвучивания имеющихся направлений и предстоящих визитов, а «3» — для связи со специалистами из отдела, занимающегося ОМС или ДМС соответственно. Без голосового меню придется сначала дождаться свободного оператора, а затем быть перенаправленным в отдел страховки, что займет гораздо больше времени, а значит — увеличит шанс сброса звонка в период ожидания.

Как и в прошлом случае, можно рассматривать это как комплексную задачу, в рамках которой можно сделать следующее:

• Подключить интеграцию со своей медицинской CRM (УВК*) — так при звонке уже посещавшего клинику или любой ее филиал пациента из электронной медкарты будет «подтягиваться» информация о его имени и возможность отсмотреть историю взаимодействий с этим человеком в 1 клик.
• Производить контроль качества работы врачей и регистраторов при помощи Речевой аналитики для колл-центра клиники — это позволит «отловить» негатив на ранних стадиях, давая возможность быстро исправить пробелы в знании внутренних регламентов оператором, не доводя до критически острых ситуаций. Это позволит сохранить репутацию сети клиник и конкретных специалистов, что немаловажно для доходимости на прием: увидев негативный отзыв, уже записавшийся на встречу со специалистом потенциальный клиент может не явиться к врачу.
• Повторные обращения и удержание пациента становятся возможны благодаря работе с рекламными каналами, которые привели клиентов в вашу клинику — предлагайте комплексные обследования, скидки и новые продукты, опираясь на данные коллтрекинга для медицинской клиники.
• Автоматические СМС-напоминания о приеме — настройте СМС-напоминания под специфику своей клиники, чтобы вовремя напомнить о встрече; даже если пациент не сможет явиться на прием, он сможет вовремя освободить слот и/или перенести визит к врачу, давая возможность другому пациенту использовать этот временной промежуток для лечения. Это особенно важно при открытых по ДМС гарантийным письмам и ОМС-назначениях к узким специалистам.

В случае, если вы выбираете облачную АТС для клиники / медицинского центра, ответственность за хранение данных пациентов и специалистов ложится на поставщика услуг. Основные критерии выбора — происхождение компании (предпочтительна Россия), физическое месторасположение серверов, уровень их защиты, наличие и размер штата техподдержки, присутствие в реестре российского ПО. Об уровне информационной безопасности MANGO OFFICE вы можете узнать здесь.

В случае выбора «железной» АТС и хранения данных на собственном оборудовании ответственность за хранение и защиту информации лежит на ИТ-штате медучреждения.

Для медучреждений тема информационной безопасности является особенно чувствительной, поскольку затрагивает не только контактные данные, но и врачебную тайну, разглашение которой является недопустимым и карается законом РФ.

Вы можете проводить автоматические опросы через мессенджеры, голосовых роботов (в том числе в массовых обзвонах), чат-ботов, в личном кабинете сайта.

В случае предоставления услуг телемедицины можно разместить форму обратной связи с опросом по пяти- или десятибалльной шкале на странице с окном видеосвязи.

Помимо голосового канала MANGO OFFICE поддерживает текстовые: СМС, Авито, Авито Работа, MAX, VK, Telegram, WhatsApp, чат на сайте.

Мы разработали более 30 интеграций с самыми популярными МИС для стоматологий, клиник и даже ветклиник. Ознакомиться с полным списком можно здесь.
Кроме того, у нас есть интеграции с самыми популярными системами для бизнеса, которые вы наверняка используете: Битрикс24, 1C, а также с системами служб техподдержки.